Аварийно-диспетчерское обслуживание – значимое направление работ, выполняемых управляющими домами. Уровень аварийного обслуживания имеет важное значение, позволяет минимизировать скорость износа инженерных конструкций обслуживаемого дома. От деятельности обслуживающей компании зависит комфорт жильцов, являющихся потребителями ЖКУ. К структуре службы предъявляются соответствующие требования. На диспетчеров и линейных бригад накладываются определенные обязанности. Все это подробно описано в статье.
Аварийно-диспетчерское обслуживание в многоквартирном доме – как это обеспечить
Аварийное обслуживание МКД является обязанностью управляющей компании. Порядки, регламентирующие деятельность аварийно-диспетчерской службы (АДС), определяются п.9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами.
Обеспечение аварийно-диспетчерского обслуживания может быть осуществлено двумя способами:
- Организация АДС на базе ТСЖ или УО.
- Обращение к услугам сторонней компании.
Первый вариант предполагает включение аварийной службы в структуру компании, которая занимается обслуживанием дома. Сотрудники такой службы работают в УК или в товариществе.
Второй вариант подразумевает, что всем кадровыми вопросами занимается сторонняя организация, с которой был заключен договор.
Порядок формирования структуры в составе УО, ТСЖ, ЖСК
В случае организации аварийной службы на базе УО или жилищного кооператива АДС является их структурным подразделением. Директор УК является и руководителем начальника АДС. Сотрудники управляющей компании также могут быть трудоустроены и в АДС. Чаще всего это инженеры, электрики, слесари.
Система АДС напоминает структуру подразделения любого другого объекта – здесь и руководители, и подчиненные. Начальником АДС вполне может быть главный инженер УО. Для этого он должен соответствовать всем требованиям должности.
На руководителя службы АДС возлагаются следующие обязанности:
- Управление работой всей системы;
- Контроль своевременного и качественного выполнения заявок, оставленных жильцами;
- Обеспечение материально-технической базы, необходимой для работы сотрудников службы;
- Ответственность за правильную подготовку отчетов и состояние текущей документации.
Подчиненными начальника службы являются инженеры, диспетчеры, линейная бригада. Каждый сотрудник имеет свои должностные обязанности:
Диспетчер АДС
Задача диспетчера – прием заявок от жителей об авариях и поломках. Обращения принимаются по телефону, устно с переговорных устройств в кабинетах лифта.
Исполнение обязанностей диспетчера осуществляется в соответствии с положениями приказа Минтруда от 18.03.2021 № 136н. Документ определяет следующие обязанности:
- Ответ на звонки, которые поступают от жителей многоквартирного дома;
- Работа со специальным программным обеспечением;
- Использование оборудования диспетчерского пульта и оргтехники;
- Ведение журнала регистрации произошедших аварий и подлежащих устранению неполадок;
- Общение с обратившимися жильцам дома, консультирование и помощь при решении проблем;
- Регистрация поступающих звонков;
- Получение обращений от жителей по всем, предусмотренным правилами каналами связи;
- Контроль времени, которое требуется бригадам для прибытия на место аварии, времени, необходимого для устранения проблемы.
К диспетчеру, обладающего 5 уровень квалификации, предъявляется ряд дополнительных умений:
- Применение технической документации, знание и использование в работе положений службы;
- Подготовка плана работ сотрудников службы, подготовка и проведение необходимых организационных мероприятий;
- Сдача отчета проверки профессиональных умений сотрудников.
В случае приема заявки от жильца дома диспетчер должен действовать в соответствии со следующим алгоритмом:
- Уточнить тип обращения.
- Зарегистрировать – внести в журнал заявку.
- Без промедлений определить необходимость вызова аварийно-ремонтной службы.
- Зафиксировать в журнале учета заявок либо в ГИС ЖКХ выбранное решение.
- Сообщить номер заявки, проинформировать заявителя о сроках исполнения и видах работ, подлежащих выполнению.
- Обговорить с жильцом детали предоставления доступа в помещения для устранения аварии в случае необходимости, обсудить дату и время предоставления доступа.
- Оповестить об аварии представителей местных органов власти в случае, если она произошла на участке общедомовых коммуникаций.
- Проконтролировать исполнение заявки в сроки, которые были определены.
По регламенту диспетчер должен ответить на телефонный звонок течение 5 минут. Если не успел, в течение 10 минут он должен перезвонить. В течение 10 минут рассматриваются поступившие голосовые сообщения. В течение 30 минут после регистрации в журнале диспетчер обязан уведомить заявителя о результатах рассмотрения заявки.
Инженер АДС
Специалист выявляет причины аварий, сложность, определяет варианты их устранения. Дополнительно инженер может выполнять функции контроллера.
Линейная бригада АДС
В состав бригады входят рабочие, выезжающие на место возникновение аварии для ее устранения. Дает распоряжения и следит за качеством выполнения работ бригадир, который возглавляет бригаду. При этом бригада АДС находится в подчинении у диспетчера. Сотрудники бригады – электрики, сантехники, слесари, специалисты, занимающиеся обслуживанием лифтов.
Материально-технические ресурсы АДС
Для качественного и бесперебойного функционирования диспетчерская служба должна быть оснащена следующими ресурсами:
- Пакет документов.
- Ключи от технических помещений дома.
- Инструмент для ликвидации аварий.
- Оборудование для диспетчерской.
Режим работы АДС
Работа диспетчерской службы осуществляется круглосуточно. Сотрудники реагируют на заявки и выезжают на место аварии в любое время суток. Комплектовка трех бригад позволяет обеспечить слаженную и бесперебойную работу.
Деятельность сотрудников АДС осуществляется в соответствии с положениями Правил №416 с изменениями от 1 марта 2019 года.
Работы, выполняемые АДС
Диспетчерская служба принимает заявки на устранение следующих типов аварий:
- Проблемы с подачей электроэнергии;
- Неисправность систем водоснабжения;
- Появление протечек крыши;
- Нарушения целостности поверхности стен, фундаментов;
- Повреждения дверей и окон в подъезде;
- Неправильная работа вентиляции;
- Появление засоров в мусоропроводе;
- Канализационные засоры;
- Поломки лифта;
- Необходимость замены лампочек в подъезде и коридорах дома;
- Проблемы в работе систем отопления;
- Проблемы с газовым оборудованием;
- Появление в подъезде подозрительных предметов.
Диспетчер обязан принять любую из этих заявок, обработать и выслать для устранения проблемы бригаду специалистов.
Заявки принимаются по всем каналам связи, утвержденным правилами. Все заявки регистрируются в журнале. На каждую диспетчер обязан отреагировать и отчитаться. Отдельно учитываются ложные заявки и обращения, которые были отменены после поступления.
Действующие сроки исполнения заявок
При поступлении каждая заявка вносится в журнал регистрации. По новым правилам ответить на звонок диспетчер должен в течение 5 минут или перезвонить в течение 10 минут, если не успел ответить.
Сроки исполнения заявок с момента регистрации определяются постановлением Правительства №331 от 27.03.2018 года.
Регистрация заявок
Диспетчер регистрируют заявки с применением телофонного разговора, который записывается. Диспетчер оповещает заявителя о сроках устранения заявки, сообщает ее регистрационный номер.
Принятое решение о взаимодействии с другими службами также подлежит регистрации журнале, который может быть представлен в электронном формате или на бумажном носителе. Как показывает практика в работе более эффективны электронные журналы.
Выезд службы на объект
Сотрудники бригады берут с собой на объект всё необходимое для выполнения работ. Обязательно должен присутствовать опознавательный знак.
После исполнения заявки мастера могут попросить сфотографировать результат. В целях контроля ответственные проводят опросы, вносят информацию в журнал учета.
Виды контроля
Полномочия по контролю возлагаются на инженера АДС, который осуществляет контроль 4 видов:
- Визуальный.
- Аналитический.
- Социологический.
- Сравнительный анализ.
Ответственность управленца
Должностные лица, не соблюдающие требования к работе АДС, могут быть наказаны штрафом или дисквалификацией. Размер штрафа – 50-100 тысяч рублей. Срок дисквалификации – до 3-х лет. Штраф для юридических лиц может достигать 250 тысяч рублей. В отдельных случаях – 500 тысяч рублей.
Особенности выбора АДС
Сотрудничество со сторонней АДС выбирают, когда нет собственной, имеется диспетчерская служба, но нет аварийно-ремонтной бригады, есть своя АДС, но не хватает специалистов и материально-технического обеспечения.
Предварительно необходимо проверить управленца. Критерии выбора:
- Проверка данных о регистрации.
- Проверка квалификации сотрудников и материально-технической базы.
- Проверка на выявление нарушений в работе АДС.
- Проверка в базе ЕФРСБ на отсутствие сведений о банкротстве.
С АДС может быть заключен договор двух видов – рамочный и абонентский. Документ определяет права, обязанности и ответственность управляющей компании.
Положение об аварийно-диспетчерской службе
Управляющая компания имеет право оформить положение об аварийно-диспетчерской службе. Документ определяет задачи АДС, структуру и порядок осуществления деятельности. Однако данное требования не является обязательным.
